▲大众点评人工核查违规监控(摄影:李鑫)
“已经明令禁止‘利益诱导好评’,为何店员还要‘铤而走险’?”面对监控,店长还是摸不着头脑。通过进一步询问,大众点评公信力团队发现,问题出在了“商家对员工的绩效考核”上。
“门店会对每天的评价量、好评率进行考核。”有店员透露,“为了完成指标,只能用简单粗暴的方式。”厘清违规“元凶”后,大众点评公信力部门立即与商家一同优化管理制度,不再将评价量作为考核的“单一指标”。
▲
当事店员、门店店长等与大众点评公信力团队举办“圆桌会”(摄影:李鑫)
2
疏解商家"评分焦虑"?
"合规促评指南"或成一剂良药
事实上,将“评价量”与“绩效”强关联,是患上"评分焦虑"的餐饮商家"病急乱投医"的缩影。"通过共建发现,如果只有宽泛的平台规则,没有一套具体的"合规促评指南"告诉商家该做什么、不能做什么,实操中确实容易踩坑。"上述平台负责人表示。
上述案例中,监控里店员在顾客评价后用手机拍摄屏幕,就是另一个例子。有店员对此解释,门店对顾客评价拍照留存,是用于"优质评价"复盘。"三张照片的留存率更高""评价里提到口味更容易被平台展示"为了获取更多线上流量,店里流传着不少“野生版促评攻略”。
然而,平台负责人称,商家自主归纳的“优质评价”标准其实并没有参考价值;反倒是店员拍摄顾客手机的行为,会影响消费者用餐体验。
“这些'动作变形'都增加了商家平台共建‘促评指南’的必要性。”上述平台负责人称。针对上述问题,通过为期一周的“品牌共建”,东榕集团与大众点评在合规促评启动会上共同发布了大众点评“促评流程指南”。
“不能餐前促评,在餐中后促评,避免用户没有体验就被要求写评价”“不要直接要好评,可以要‘真实体验’”“不能触碰顾客手机,用自己手机展示”........“这样清楚多了,店员实操、门店管理都‘有指南可依’。”东榕集团负责人感叹。
▲
商家与大众点评开展“品牌共建”启动会(摄影:李鑫)
“平台与商户共建,一是帮助商户定位问题、提供具体可执行的指南;二是让商户意识到,‘违规促评’往往影响用户体验,损害品牌形象,得不偿失。”上述负责人称。
▲
有了合规促评指南后,门店收获了更多“真心好评”。(商家供图)
“‘旅游’是大众点评的高频使用场景,然而据平台数据,诱导评价等违规现象,在一些旅游城市体现的更为明显,这让三亚等地的治理经验具有标杆意义。”大众点评相关负责人表示,“星级评价体系是大众点评的基石,未来‘旅游城市评价治理专项’将把三亚的经验带到更多城市,持续为用户提供真实、有帮助的评价。”