文章来源：21世纪经济报道（网页链接）
一场新冠肺炎疫情席卷全球，在中国大范围局势好转、武汉“方舱医院”纷纷“关张大吉”之时，金融机构正处于“黎明前”的关键时刻——一手要抓防疫，保障员工和客户安全;一手要抓复工，提升普惠金融服务质效。
34万个电话摸底存量客户受疫情影响程度
2月1日，人民银行、银保监会等五部门《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》(银发[2020]29号)，重点是加大货币信贷支持力度，保持流动性合理充裕，进一步强化金融对疫情防控工作的支持，维护经济稳定发展大局。
为落实该通知，结合《福建省应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情扎实做好“六稳”工作的若干措施》等文件精神，兴业消费金融主动与客户一一对接，确保各项业务有序、顺畅开展
2月3日，新冠疫情仍在爆发期，兴业消费金融已经复工，不过选择了特殊、灵活的在家办公方式。复工之际的第一件事情是对全司近34万名存量线下贷款客户开展了关怀性电话回访，提醒客户做好疫情期间的自我防护，了解客户及家庭成员的健康情况，并重点对客户因疫情影响导致的收入负债水平和还款能力的变动进行了调査。
综合全司的客户回访，兴业消金的员工们得到了这样的一份结果:此次受疫情影响的客户主要分布在餐饮(20.61％)、服装零售(18.52％)、工程(15.06％)、服务(6.86％)、加工制造(6.37％)、家禽养殖(4.55％)等行业。
往年春节是餐饮行业的黄金时段，但由于病毒的侵袭，人群不能聚集，餐饮门店大门紧闭。根据恒大研究院数据，仅春节7天内，疫情已经对餐饮行业零售额造成了5000亿元左右的损失。而节后至今，餐厅饭店大厅仍是人影寥寥。由于道路交通通行设障、封村封路情况较多，家禽的粮食运不进来，又无法将家禽运出去，今年部分地区家禽养殖业也遭遇重创。中国畜牧业协会李希荣会长表示，据协会初步估算，截至2月12日，家禽业损失已达158.65亿元。以上种种情形都可能导致大批劳动力因收入中断而丧失还款能力。
为了支持部分困难借款用户，支持各地疫情防控，兴业消费金融当机立断，针对参加疫情防控医护人员及其直系亲属、新冠肺炎确诊患者及其他受疫情影响暂时失去收入来源等受疫情影响的客户提供了“延、免、展”等一系列关怀、扶持措施。
根据兴业消费金融2月13日发布在微信公众号和官网的“抗疫”措施，符合相关条件的客户可以享受息费减免、调整还款计划服务、延期还款服务等特殊时期政策支持。公司所有的客户服务渠道均畅通，客户可通过致电专属客户经理或官方客服热线4001095561申请，如客户符合条件均可享受相关服务，从未区分线上线下客服。
“对于符合情况的客户，从依法合规角度出发，客户需提供相关申请和证明材料，符合规则均可办理，不存在申请无法办理情况，且目前公司加快服务处理时效，所有申请基本可在24小时内处理完毕，目前已累计完成了近万份申请。”兴业消费金融人士透露。
疫情防控期如何安全展业
对于非受疫情影响的客户或未提出申请的客户，出于维护客户信用考虑，兴业消费金融会按照正常流程，通过短信或电话进行还款提醒。如果客户反馈存在受疫情影响等问题，公司均会与客户沟通后灵活处理，充分展现企业人文温度。
在疫情防控期间复工复产，兴业消费金融始终以客户及员工的安全至上。为了充分满足疫情期间客户合理的融资需求，兴业消费金融在落实监管部门核访要求的前提下，进一步优化业务流程，提升服务质量，对于存量优质客户开通绿色通道，建立“免核访”简便申请入口，并适度降低其贷款定价，有效满足客户融资需求，降低融资成本，提升服务体验
与此同时，兴业消费金融也并未因疫情而懈怠消费者权益保护。疫情期间，公司各类投诉渠道畅通，不仅安排专人接听客服电话，还竭力确保微信公众号、客服邮箱等线上服务平台正常运行。同时，公司进一步优化客户咨询、投诉处理流程，强化疫情期间客户投诉的快速响应机制，及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉。
在公益捐赠上，兴业消费金融积极响应号召，向慈善基金会捐赠150万元，所捐资金专项用于抗击疫情医疗物资及设备的采购以及一线医护人员的帮扶，为疫情防控贡献力量。
“兴业消费金融将进一步贯彻党中央、国务院及各级监管部门的决策部署，全力以赴做好疫情防控各项工作，强化普惠金融服务能力，彰显客户关怀，为打赢疫情防控阻击战贡献力量。”兴业消费金融方面表示。