初心想占便宜,最后采取补救措施,失去更多的金钱不说,口碑也搞臭了。这就是创始人的格局不够,说白了,贪小便宜。琢磨别人的钱袋子,自己想一毛不拔。用别人的钱去做好事,留自己的名字。$蛋壳公寓(DNK)$
02寻找最优解
3月1日,蛋壳公寓全面复工,正式开始上班的陈肖,第一时间给自己负责的所有房东都发了一个微信,对因这场风波给他们带来的困扰表达歉意。
过去的一个月中,陈肖曾有过对自我的怀疑,好在他一直在坚持,而且慢慢地,他开始得到房东和租客的理解了。
从更大的舆论场上来看,这起因房东免租期而引发的风波延宕至今,慢慢迎来反转,一些不再那么偏激的声音开始出现。
“特殊时期,无论房东、租客还是平台,只有彼此携手,互相妥协,才能共渡难关,寻求到最优解。”在行业观察人士看来,这是市场教育的结果,且来之不易。
行业内外的共识是,由房东、租客和平台组成的互联网长租公寓生态中,三方并不是天然的敌人,他们的利益,在根本上是一致的。即房东通过出租房屋,获得利益;租客通过平台,找到心仪的房子;而平台,通过精细化的运营,找到契合市场规律的商业模式。
但是,当疫情突然来临,这套在之前能够顺畅运行的商业闭环被打破,三方的矛盾被空前激化。
有业内人士表示,作为平台方,本应有能力最大限度地保证每个环节的利益,找到共赢的突破口,这是其首要责任,而这也是解决矛盾冲突的“钥匙”。
2月20日蛋壳公寓公布的“房东支持计划”,很显然吸取了此前考虑不周的教训。最关键的是,新方案中,房东的支持只是过渡,最终将以不同形式返还,并无实质性损失,更科学、人性化、可操作性也更强。
这个计划公布后,蛋壳公寓方面的压力瞬时小了很多。这也是经历这场风波后,蛋壳公寓在未来终将要走的路——如何在矛盾发生之初,做好预判,找到化解彼此矛盾的最优解。
03重生的能力
疫情中,作为一家面向全体租客发放疫情补贴的长租公寓企业,蛋壳公寓的探索有其重要价值,这一点不能磨灭。
但经此风波,蛋壳公寓暴露出来的问题同样也不能忽视。首当其冲的便是运营方式的相对粗放和心态的相对封闭。
例如,1月28日,蛋壳公寓就开始与房东沟通免租期一事,但却未同时公布对租客的补贴举措。而就在这期间,不少房东接到“强制”免租的电话,却又在官方渠道找不到权威信息,愤怒情绪自然会被无限放大。
直到2月17日,矛盾愈演愈烈,蛋壳公寓发布《致广大房东的真心话》。文中对此前工作中的不当公开道歉。第一次开诚布公了蛋壳公寓眼下的困境,“疫情的影响远远超出了我们的想象,如果租客再发生大规模退租,将对公司造成非常大的打击。”
2月20日,蛋壳公寓《蛋壳房东免租期支持计划》出街,多次表达对房东的感谢,“在众多有爱心、有担当的蛋壳房东支持下,我们为全国13个城市的几十万租客送去了爱心。所有的这一切,都归功于蛋壳房东们的大力支持!”
以上细节来看,有关疫情的影响,蛋壳公寓最初对外的态度是闪躲的,正因为如此,才造成了更多的疏离和误会。
而到了后期,由于蛋壳公寓肯于将自身所面临的问题,如实传达给市场端,反而获得了更大的理解。
它带来的启示是,在问题面前,企业要做的,是直面不足、打破自身禁锢,从这个角度来看,这起黑天鹅事件,对蛋壳公寓来说,并非彻头彻尾的坏事。
至少,它让蛋壳公寓开始思考,如何让企业在危机时期,保持透明开放的心态,直面问题的勇气,通过精细化的运营,提升应对风险的能力。
风波过后,面对急需修复的公司形象,如何通过一场自上而下的自我革新,用更开放的心态锻造重生的能力,这对蛋壳公寓来说,将是一个新的命题。